O que é : NPS (Net Promoter Score)

O que é NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. Ele foi desenvolvido por Fred Reichheld, um consultor de negócios e autor do livro “The Ultimate Question”. O NPS é amplamente utilizado por empresas em todo o mundo como uma forma de avaliar o desempenho do atendimento ao cliente e identificar oportunidades de melhoria.

Como funciona o NPS

O NPS é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Os clientes são então classificados em três categorias:

Promotores

Os promotores são os clientes que dão notas 9 ou 10. Eles são considerados leais e entusiasmados com a empresa, e têm maior probabilidade de recomendar a marca para outras pessoas.

Detratores

Os detratores são os clientes que dão notas de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos com a empresa e têm maior probabilidade de falar mal da marca para outras pessoas.

Neutros

Os neutros são os clientes que dão notas 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com a empresa, mas não são entusiastas o suficiente para recomendá-la ativamente.

Como calcular o NPS

Para calcular o NPS, é necessário subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100, sendo que um NPS positivo é considerado bom e um NPS negativo é considerado ruim.

Por que o NPS é importante

O NPS é importante porque fornece uma medida clara da satisfação e lealdade dos clientes. Ele permite que as empresas identifiquem áreas de melhoria e tomem medidas para aumentar a satisfação do cliente. Além disso, o NPS está correlacionado com o crescimento do negócio, ou seja, empresas com um alto NPS tendem a ter um crescimento mais rápido.

Como usar o NPS

O NPS pode ser usado de várias maneiras. Algumas empresas o utilizam como uma métrica interna para avaliar o desempenho dos funcionários e equipes. Outras o utilizam para comparar seu desempenho com o de concorrentes ou benchmarking da indústria. Além disso, o NPS pode ser usado para identificar clientes insatisfeitos e tomar medidas corretivas para melhorar sua experiência.

Limitações do NPS

Embora o NPS seja uma métrica amplamente utilizada, ele também possui algumas limitações. Por exemplo, ele é baseado em uma única pergunta e não leva em consideração outros aspectos da experiência do cliente. Além disso, o NPS pode variar de acordo com a indústria e o tipo de negócio, portanto, é importante interpretar os resultados com cautela.

Conclusão

Em resumo, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica poderosa para medir a lealdade dos clientes. Ele fornece uma visão clara da satisfação do cliente e pode ser usado para identificar oportunidades de melhoria. No entanto, é importante lembrar que o NPS é apenas uma ferramenta e deve ser usado em conjunto com outras métricas e informações para obter uma compreensão completa da experiência do cliente.

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